CRM-роботтор

CRM-робот — бул сатуу воронкасындагы автоматташтыруу: «бүтүм менен окуя болгондо жана шарттар аткарылганда — аракеттер тизмегин иреттүү аткар». Тапшырма эрежесинен айырмаланып, анда аракет бирөө гана, ал эми робот бир нече аракетти удаама-удаа аткарат, тармакталууну жана убакыт жөндөө менен иштей алат. Роботтор менеджердин кол менен жасалган рутинасын алып салат: жооптууну дайындоо, тапшырма коюу, этапты алмаштыруу, кат жөнөтүү, байланышкан мамилелерди түзүү.

Роботтор CRM автоматташтырууда /crm/automation дареги боюнча жөндөлөт (роботтор бөлүмү).

CRM-роботтор качан керек

Роботту бүтүм боюнча окуя болгондо бир нече байланышкан аракетти жасоо зарыл болгон жерде ачкан оң:

бүтүм түзүлгөндө жооптууну кезек боюнча (round-robin) дайындоо жана биринчи байланыш үчүн тапшырма коюу;
бүтүм «Келишим» этабына киргенде үлгү боюнча кат жөнөтүү жана юристке тапшырма түзүү;
бүтүм суммасы өзгөргөндө ири жана кадимки бүтүмдөрдү ар башка сценарийлерге бөлүү;
бүтүм утулганда долбоор жана төлөм түзүү.

Эгер аракет бирөө гана жана ал бүтүм боюнча эмес, тапшырма боюнча болсо — бул тапшырма эрежеси. Эгер процесс узак, күтүүлөр жана кол менен жасалган кадамдар менен болсо — бул бизнес-процесс.

Кайда жөндөө керек

/crm/automation ачып, роботторго өтүңүз. Роботтун аракет чөйрөсү бар: бүт компания, белгилүү бир воронка же өзүнчө этап. Чөйрө робот кайсы бүтүмдөргө карай турганын аныктайт. Түзүү жана өзгөртүү үчүн тиешелүү чөйрөдө CRM автоматташтырууга укуктар керек; аларсыз роботтор окуу үчүн гана жеткиликтүү.

Робот эмнелерден турат

Робот үч бөлүктөн чогултулат:

Триггер — роботту иштеткен бүтүм боюнча окуя.
Шарттар — робот кайсы бүтүмдөрдө иштейт.
Аракеттер тизмеги — портал эмне жана кайсы тартипте жасайт.

Адегенде сценарийди сөз менен сүрөттөңүз: «качан… жана эгер… — анда иреттүү…», ошондон кийин гана роботту чогултуңуз.

Триггерлер

Робот триггери бүтүм боюнча окуялардан тандалат:

бүтүм түзүлдү;
бүтүм этапка кирди;
бүтүм талаасы өзгөрдү;
кол менен иштетүү;
документ алмашуу окуясы.

«Этапка кирди» триггери — эң көп кездешкени: ал автоматташтырууну бүтүмдүн воронка боюнча жылышына байлайт.

Шарттар

Шарттар робот кайсы бүтүмдөрдө иштээрин аныктайт. Алар «жана/же» логикасы менен топторго чогултулат, ал эми ар бир шарт бүтүм талаасын оператор менен салыштырат: барабар, барабар эмес, тизмеде, чоң/кичине, камтыйт/камтыбайт, толтурулган/толтурулган эмес. Ушундайча так тандоону чогултса болот: «суммасы босогодон чоң жана кардары толтурулган бул воронканын бүтүмдөрү гана».

Шарттар канчалык так болсо, ашыкча иштетүүлөр ошончолук аз болот жана иштетүү тарыхы ошончолук түшүнүктүү болот.

Аракеттер тизмеги

Робот аракеттерди иреттүү, өйдөдөн төмөн карай аткарат. Тактап айтканда, төмөнкүлөр жеткиликтүү:

жооптууну дайындоо;
этапты алмаштыруу;
тапшырма коюу;
үлгү боюнча кат жөнөтүү (билдирүү үлгүлөрүн караңыз);
бүтүм талаасын толтуруу же көбөйтүү;
эскертүү же активдүүлүк түзүү;
байланышкан долбоор, төлөм же бюджет түзүү;
байланышкан бүтүм түзүү;
катышуучуларга кабарлоо;
бизнес-процесс иштетүү.

Тартип маанилүү: мисалы, адегенде жооптууну дайындоо, андан кийин ага тапшырма коюу. Кадамдарды кайра иреттесе болот.

Тармакталуу жана убакыт жөндөө

Тизмекти тармакталуу кадамы менен бөлсө болот: шарт аткарылса бир тармак менен, болбосо — экинчиси менен жүрүү. Бул бир роботто ар башка сценарийлерди бөлүүгө мүмкүндүк берет (мисалы, ири жана кадимки бүтүмдөр).

Кадамдын убакыт жөндөөсү бар: аракетти дароо, белгиленген убакытка кечигүү менен же дайындалган учурда аткарса болот. Ушундайча кийинкиге калтырылган эскертүүлөр жана өзүнчө процесссиз көп кадамдуу сценарийлер курулат.

Жооптууну дайындоо

«Жооптууну дайындоо» аракети бөлүштүрүү режимдерин колдойт: кезек боюнча (round-robin) же эң аз жүктөлгөнгө. Бул кирген бүтүмдөрдү менеджерлерге кол менен дайындабай туруп адилет бөлүштүрүүнү автоматташтырат.

Бөлүштүрүүгө керектүү кызматкерлер гана түшөрүн текшериңиз: робот эрежеде жеткиликтүү адамды дайындайт, ал азыр бул багытта болбосо да.

Кадам катасында жүрүм-турум

Роботтун тизмек кадамы аткарылбай калган учурга саясаты бар: токтоо же андан ары улантуу. Аң-сезимдүү тандаңыз: критикалык тизмектер үчүн (мисалы, «төлөм түзүү») сценарийдин жарымын сокур аткарбоо үчүн токтогон коопсузураак.

Алдын ала көрүү жана иштетүү

Иштетүүдөн мурда роботту алдын ала көрүү аркылуу өткөрүңүз: портал ал кайсы бүтүмдөргө колдонулаарын жана эмне кылаарын маалыматты өзгөртпөй көрсөтөт. Робот иштетилгенден кийин гана иштей баштайт жана анын сценарий үчүн жооп берген ээси болушу керек.

Аракеттер тизмеги бар роботту согуштук воронкада алдын ала көрүүсүз иштетпеңиз — кенен шарттар бүтүмдөрдү массалык өзгөртөт, ал эми артка кайтаруу кымбатка турат.

Абалдар жана чектөөлөр

робот өчүрүлгөн — иштебейт;
алдын ала көрүү ылайыктуу бүтүмдөрдү таппады — шарттар өтө тар же туура эмес;
кадам коргоо текшерүүсү менен бөгөттөлдү — тизмек ката саясаты боюнча токтотулду же уланды;
тизмек жарым-жартылай аткарылды — иштетүү тарыхын кадамдар боюнча караңыз;
чөйрөдө башкарууга укук жок — робот окуу үчүн гана жеткиликтүү.

Жакшы тажрыйбалар

Сценарийди сөз менен жана кадамдардын тартибин роботту чогултканга чейин сүрөттөңүз.
Шарттарды жана чөйрөнү бүтүмдөрдүн керектүү тилкесине чейин тарытыңыз.
Критикалык тизмектер үчүн аң-сезимдүү ката саясатын коюңуз.
Иштетүүдөн мурда алдын ала көрүүнү өткөрүңүз.
Ээни дайындап, иштетүү тарыхын кадамдар боюнча текшериңиз.
Күтүүлөр жана кол менен жасалган кадамдар бар узак процесстерди алп роботту эмес, процессти куруу менен жасаңыз.

Кеңири кездешкен каталар

Процесстин ордуна алп роботту чогултуу. Тизмекте ондогон кадамдар жана күтүүлөр болгондо, аны коштоо мүмкүн эмес — бул бизнес-процесс.

Алдын ала көрүүсүз иштетүү. Кенен шарттары бар «этапка кирүү» роботу бүтүмдөрдү массалык козгойт.

Ката саясатын этибарга албоо. Тизмектин бир бөлүгү аткарылды, бир бөлүгү жок, ал эми бүтүм карама-каршы абалда калат.

Ылайыксыз кызматкерлерге бөлүштүрүү. Round-robin тизмеден каалаганды дайындайт, ал бул багытта болбосо да.

Жыйынтыкты кантип текшерүү керек

иштетүү тарыхы роботтун керектүү бүтүмдө кадамдар боюнча иштешин көрсөтөт;
бүтүм күтүлгөн жооптууну, этапты, тапшырманы, катты же байланышкан мамилелерди алды;
тармакталуу бүтүмдү туура тармак менен алып кетти;
бөгөттөлгөн же өткөрүп жиберилген кадамдар түшүндүрүлөт (коргоо текшерүүсү, ката саясаты, укуктар).