Воронкалар жана этаптар
Воронка кардар менен иштөөнүн жолун сүрөттөйт: кирген кызыгуудан баштап натыйжага чейин. Ал бүтүм боюнча кайсы талаалар толтурулаарын, иш кайсы этаптар аркылуу жүрөөрүн, ким жеткилик алаарын жана кандай автоматтык эрежелер иштээрин аныктайт. Жакшы жөнгө салынган воронка процессти түшүнүктүү кылат; начар жөнгө салынганы CRM-ди ыктыярдуу тизмеге айлантат.
Воронкалар Воронкалар бөлүмүндө башкарылат (/crm/pipelines). Воронканы жөнгө салуу — менеджердин күнүмдүк аракети эмес, процесс администраторунун же багыт жетекчисинин иши.
Каталог /crm/pipelines дарегинде ачылат, ал эми белгилүү воронканы /crm/pipelines/:pipelineId аркылуу ачууга болот. Мазмун жана аракеттер укуктарга жараша болот.
Качан өзүнчө воронка керек
Процесстер чындап иштин тартиби, этаптары же талаалары боюнча айырмаланганда өзүнчө воронка ачыңыз: сатуу, сервис кайрылуусу, укуктук иш, тандоо, өнөктөштүк иш. Эки процесс бирдей этаптардан өтүп, бирдей талааларды толтурса, аларга башка воронкалар керек эмес.
Ар бир жеке учур үчүн воронка көбөйтпөңүз: алар канча көп болсо, процессти бирдиктүү кармоо жана натыйжаларды салыштыруу ошончолук кыйын.
Воронкалар тизмеси
Тизмеде ар бир воронканын аталышы, сүрөттөмөсү, абалы (активдүү же архивде) жана түзүлгөн датасы, ошондой эле анын жөндөөсүнө кирүү көрүнөт. Издөө жана абал боюнча чыпка жеткиликтүү.
Жаңы воронка түзүү аталышты талап кылат, ал эми сүрөттөмө милдеттүү эмес. Эгер сиздин ролуңузда түзүү укугу болбосо, кнопка жеткиликсиз болуп, себебин көрсөтөт — воронкаларды ушуга укугу барлар жөнгө салат.
Воронка түзүп жатканда этаптардын пресетин тандаңыз: Сатуу (демейки), Сервис же Этаптарсыз. Сактоодон мурун форма этаптарды алдын ала көрсөтөт; «Этаптарсыз» тандалса, аларды кол менен кошосуз. Пресеттер акыркы жыйынтыктарды да аныктайт: Сатууда — утту/утулду, Сервисте — чечилди/четке кагылды. Алдын ала көрүүдө турган тизме — түзүлө турган этаптардын жыйындысы.
Воронкада эмне жөнгө салынат
Воронканы жөнгө салуу аймактарга бөлүнгөн. Төмөндө — ар биринин башкаруу мааниси.
Воронканын максаты. Жөндөөлөрдүн биринчи көрүнүшү иш макулдашылгандан кийин кайрылуу менен эмне болорун аныктайт. Бири-бирин жокко чыгарган бир тармакты тандаңыз: кайрылууну CRMде калтыруу, заказга өткөрүү, келишимге өткөрүү же сервис кайрылууларын кабыл алуу. Сервис тармагында кайрылуунун түрүн да көрсөтүү керек, ал кардардын акы төлөнгөн укугу менен байланыштырылат. Жазуу укугу жок болсо, параметрлер окуу үчүн гана жеткиликтүү болуп, сакталбайт. Заказдар, келишимдер, аткаруу жана кабыл алуу Operations бөлүгүнө таандык, CRM мүмкүнчүлүктөрүнүн реестрине эмес.
Талаалар жана топтор
Бул жерде сиз бүтүм боюнча кайсы маалымат толтурулаарын аныктайсыз. Талаалар топторго (толтуруу этаптары, маанилик блоктор) бириктирилет; аларды кошсо, кайра атаса, жашырса, өчүрсө жана орундарын алмаштырса болот.
Талаанын түрү (текст, сан, дата, маанилер тизмеси, кызматкер, байланыш), аталышы, кеңеши, милдеттүүлүк белгиси жана сезимталдык деңгээли болот: кадимки, ички, жеке маалымат же сыр. Сезимталдык деңгээли купуялык үчүн маанилүү: жеке маалымат жана сыр менен талаалар ачык скриншоттарга түшпөшү керек жана баарына эле жеткиликтүү эмес.
Системалык талааларды өчүрүүгө болбойт — бул бүтүмдүн негизги каркасы. Талаалардын бир бөлүгүн тышкы формаларда жана кардар порталында көрсөтсө болот; ашыкча нерсе тышка чыкпашы үчүн муну аң-сезимдүү чечиңиз.
Милдеттүү талаалардын минимуму — жакшы воронканын белгиси. Эгер бүтүм түзүү үчүн ондогон талааны толтуруу керек болсо, менеджерлер расмий маанилерди кире баштайт, маалымат маанисин жоготот.
Этаптар жана алардын мааниси
Этаптар иштин агымын аныктайт. Ар бир этаптын аталышы гана эмес, ролу да бар:
- жумушчу этап — активдүү иш жүрүп жатат;
- күтүү — окуяны күтүп иш убактылуу токтотулган;
- аяктоочу — натыйжа катталган.
Аяктоочу этаптар үчүн натыйжа жөнгө салынат (жеңип алынды же утулду), милдеттүү жабуу себеби талап кылынышы мүмкүн, ал эми этаптын өзүн кирүүдөн кийин окуу үчүн гана кылса болот — жабылган бүтүмдү кийинчерээк өзгөртпөшү үчүн. Кошумча этаптын мөөнөт көзөмөлүнүн режими болот (кадимки, пауза, токтотуу).
Этапты архивдегенде, портал адегенде ошол этаптагы бүтүмдөрдү санайт. Бош этап кошумча ырастоосуз архивделет. Эгер бүтүмдөр табылса же текшерүү катасынан улам саны белгисиз болсо, эскертүү алардын өчүрүлбөй турганын түшүндүрөт: бүтүмдөр воронкада калат, бирок тактадан жоголот; көрүнүп турушу керек болсо, адегенде башка этапка которуңуз. Жокко чыгаруу этапты өзгөртпөйт, ал эми архивделген этапты калыбына келтирүү мындай ырастоону талап кылбайт. Санактын катасы этап бош экенин билдирбейт.
Жакшы этаптар жыйнагы кыска жана түшүнүктүү: команда этаптын маанисин түшүнбөсө, бүтүмдөрдү туш келди жылдырат.
Жеткилик
Бул жерде ким воронканы көрөөрү жана эмне кыла алаары аныкталат. Укуктар кызматкерлер жана жетекчилер үчүн деңгээлдер боюнча берилет: мурас, окуу, жазуу, башкаруу же жеткилик жок; өзүнчө этаптар боюнча кошумча эрежелерди жана укуктарды берсе болот. Укуктарды өзгөртүү себебин көрсөтүүнү талап кылат — бул жеткилик өзгөрүүлөрүнүн тарыхы болушу үчүн керек.
Өзүнчө тышкы жеткиликтин модели (кардар порталы) жана контакттардын көрүнүшү жөнгө салынат: компаниянын бардык контакттары же бекитилгендери гана.
Бөлүштүрүү
Бөлүштүрүү эрежелери жаңы бүтүмгө ким жооптуу болоору деген суроого жооп берет. Эреженин аймагы (этап), артыкчылыгы жана стратегиясы болот: кезек боюнча (round-robin) же кызматкерлердин туруктуу тизмеси. Бул кирген бүтүмдөрдү жоготпоого жана жүктү адилеттүү бөлүштүрүүгө жардам берет.
Бөлүштүрүү өтмөгү аймакты этап менен гана чектебейт: эрежени бардык каналдарга, чат виджетине же телефонияга, ошондой эле иш мейкиндигине, воронкага жана этапка чектөөгө болот. Ар бир эрежеде иштетүү белгиси жана артыкчылык бар; эрежелер дал келсе, артыкчылыгы жогору эрежелер биринчи текшерилет. Максат катары кызматкерди, бөлүмдү, жумушчу топту/долбоорду же иш мейкиндигин тандаса болот. Стратегиясы — round-robin же туруктуу тизме.
Телефония үчүн жаңы чалуунун этабын, жеткиликтүүлүк талабын (баары, онлайндагылар гана же жеткиликтүүлөр гана) жана жооп берген кызматкерди сактоо керекпи экенин көрсөтүңүз. Воронканын телефония саясаты шыңгыроо тайм-аутун, багыттоо режимин (ырааттуу, параллелдүү же тең салмактуу), күтүү музыкасын, үн роботун жана өтүп кеткен чалууларга жооп кезегин өзүнчө башкарат. Бул жөндөөлөр CRM эрежесин универсалдуу SIP которуусуна айлантпайт — телефония провайдеринин чектөөлөрүн текшериңиз.
Автоматташтыруу
Воронка жана анын этаптары автоматташтыруу эрежелерине ээ болушу мүмкүн: бүтүм түзүлгөндө, этапка киргенде же талаа өзгөргөндө эмне болот. Автоматташтыруу өзүнчө сценарийде кеңири сүрөттөлгөн; бул жерде ар бир эреженин түшүнүктүү мааниси жана ээси болушу керек экенин эстен чыгарбоо маанилүү.
Талаалардын сезимталдыгы жана маалыматтын купуялыгы
Талаанын сезимталдык деңгээли — расмийлик эмес, кардардын маалыматын коргоо. Маанини ким көрөөрү жана ал кайда тийиши мүмкүн экени ошого көз каранды.
- Кадимки — процесстин жумушчу маалыматы, воронкага жеткилиги бар катышуучуларга көрүнөт.
- Ички — ички иш үчүн; кардарга же тышкы формаларга көрсөтүүгө арналган эмес.
- Жеке маалымат — адамдардын аттары, телефондору, почталары, реквизиттери; жеткилик чектелген, жеткилиги жок адамдар үчүн мындай талаа карточкада «Укук боюнча жашырылган» деп көрсөтүлүшү мүмкүн.
- Сыр — өзгөчө сезимтал маалымат; чындап тийиштүү адамдарга гана көрсөтүлөт.
Практикалык эрежелер:
- жеке маалыматты жана сырларды талааны түзүп жатканда эле, кийин эмес, туура деңгээл менен белгилеңиз;
- жеке жана сыр талааларды зарылчылыксыз тышкы формаларга жана кардар порталына чыгарбаңыз;
- экспорттор (мисалы, контакттарды экспорттоо) тышка берүүгө болбой турган маалыматты камтыбашы керек экенин эстен чыгарбаңыз;
- талаа «Укук боюнча жашырылган» деп көрсөтүлсө — бул күтүлгөн жеткилик чектөөсү, ката эмес.
Туура коюлган сезимталдык жеке маалыматтын чыгып кетүү тобокелин жаратпай, толук кардар процессин жүргүзүүгө мүмкүндүк берет.
Көрүнүшү мүмкүн болгон абалдар
- жөндөө же укуктар жүктөлүп жатат;
- өтмөктө көрүү же өзгөртүү укугу жок;
- өзгөрүүлөр сакталып жатат;
- этаптар же эрежелер дагы жок;
- өчүрүү же архивдөө алдында ырастоо суралат;
- жеткиликти өзгөртүү себепти көрсөтүүнү талап кылат.
Воронканы жөндөө экраны азыр интерфейстин бардык тилдери үчүн которулган эмес: бир бөлүк тилдерде ал англисче көрүнөт. Бул өнүмдүн белгилүү чектөөсү. Бул макаланын мазмунуна ал таасир этпейт, бирок воронка жөндөөсүнүн которулган скриншоттору оңдолгонго чейин жарыяланбайт.
Жакшы практикалар
- Жеке учур үчүн эмес, чындап айырмаланган процесс үчүн воронка ачыңыз.
- Милдеттүү талаалардын минимумун кармаңыз; милдеттүүлүк — талаасыз болбой турган жерде гана.
- Этаптарды кыска жана аталышы боюнча түшүнүктүү кылыңыз.
- Жеке жана сыр талааларды туура сезимталдык деңгээли менен белгилеңиз.
- Аяктоочу этаптар үчүн натыйжаны жана жабуу себебин жөнгө салыңыз.
- Воронканын жана бөлүштүрүү менен автоматташтыруу эрежелеринин ээсин дайындаңыз.
- Жеткиликти өзгөртүп жатканда түшүнүктүү себеп көрсөтүңүз.
Көп кездешүүчү каталар
Ар бир учур үчүн воронка көбөйтүү. Процесс бирдиктүү болбой калат, натыйжаларды салыштыруу мүмкүн эмес.
Өтө көп талааны милдеттүү кылуу. Менеджерлер расмий маанилерди кирет, маалымат баасын жоготот.
Түшүнүксүз этаптарды түзүү. Келишимдер туш келди жылдырылат, такта чындыкты чагылдырбай калат.
Тышка ашыкча талааларды ачуу. Тышкы формага же кардар порталына көрүнбөшү керек нерсе түшөт.
Жеткиликти себепсиз жана ээсиз өзгөртүү. Укуктардын өзгөрүү тарыхы жоголот, кийин укуктарды түшүнүү мүмкүн эмес болуп калат.
Натыйжаны кантип текшерүү
- талаалар жыйнагы минималдуу жана милдеттүүлүк керек жерде гана коюлган;
- этаптар кыска, ар биринин ролу жана мааниси түшүнүктүү;
- аяктоочу этаптар үчүн натыйжа жана жабуу себеби жөнгө салынган;
- жеке жана сыр талаалар туура белгиленген жана зарылдыксыз тышка чыкпайт;
- воронкага жана этаптарга укуктар ролдорго дал келет, ал эми бөлүштүрүү менен автоматташтыруу эрежелеринин ээси бар.
Бизнес үчүн сценарийлер
- Тапшырмалар жана документтер менен сатуу воронкасы
- Сатуу бөлүмүнүн тапшырмаларын башкаруу
- Бизнес өстү — көзөмөл жоголду
- Бардык сценарийлер
Байланышкан бөлүмдөр