Телефония
Телефония иштеп жаткан тышкы туташуу үчүн каралган CRM моделин сүрөттөйт: кирүүчү чалуу кабыл алынып, CRM эрежелери боюнча кызматкерге же кезекке багытталат жана кардар менен бүтүмгө байланат. Ошондо чалуулар жооптуусу жана журналдагы жазуусу бар кайрылуу боюнча иштин бир бөлүгүнө айланат.
Туташуу Интеграциялар хабында жөнгө салынат (CRM → Интеграциялар бөлүмү, телефония коннектору). /telephony, /telephony/trunks жана /telephony/routing түз шилтемелери хабдын тиешелүү бөлүмдөрүнө алып барат, ал эми /telephony/softphone чатка ачат. Чалуулар журналы /telephony/cdr дарегинде өзүнчө ачылат.
Учурдагы интерфейстин чектөөсү. Телефония карточкасы провайдер менен воронканын жөндөөлөрүн көрсөтөт, бирок устат кезекке же белгилүү колдонуучуга багыттоо максатын сунуштабайт. Ошондуктан максатсыз багыттоону сактоону сервер кабыл албайт; воронканын жөндөөсү бул тандоону алмаштырбайт. Бул талаа пайда болгонго чейин провайдер туташты, кирүүчү чалуу багытталды, кезек/камдык багыт же CDR маалыматтары ушул устаттын натыйжасы деп айтпаңыз: сценарий source-blocked жана planned бойдон калат.
Төмөнкү бөлүмдөр буга чейин иштеп турган тышкы туташуу үчүн каралган багыттоо саясатын сүрөттөйт. Алар учурдагы устат аягына чыгара ала турган кадамдар эмес: кезекке же колдонуучуга максат пайда болмоюнча, аларга таянып конфигурацияны сактабаңыз жана сүрөттөлгөн жыйынтыкты жеткиликтүү деп көрсөтпөңүз.
Иштеп жаткан туташуу үчүн каралган конфигурация
Телефонияны администратор жөнгө салат. Биринчи ишке киргизүү үчүн көбүнчө үч нерсе жетиштүү:
- провайдер — кайсы телефон кызматын туташтырып жатабыз;
- кабыл алуу токени — портал провайдерден кирүүчү чалууларды кабыл алуучу сыр;
- демейки воронка — чалуулар боюнча кайрылуулар кайда түшөт.
Бул каралган конфигурацияда кеңейтилген параметрлер (суроо-талаптардын колун текшерүү жана майда багыттоо эрежелери) керек болмоюнча жашырылган. Муну учурдагы уста аркылуу жөндөөгө же текшерүүгө аракет кылбаңыз: ал максатсыз багыттоону сактай албайт.
Каралган уста жана SIP модели
Каралган модель CRMсиз жеке линияны, CRM менен жеке линияны же жалпы кезекти, андан соң SIP параметрлерин жана воронканы тандоону камтыйт. Булардын эч бири учурдагы устага жеткиликтүү кадам эмес: сценарий, SIP кадамы же кезек/колдонуучу максаты жок. Өнүм тиешелүү талааларды бермейинче, бул моделдеги эсептик маалыматтарды киргизбеңиз же көчүрбөңүз.
Кирүүчүлөрдү багыттоо
Багыттоо кирүүчү чалуу кимге чалаарын чечет. Эрежелер жөн гана «баарына катар чалуу» эмес, CRM контекстин эске алат:
- Адегенде жооптууга. Эгерде кардардын же бүтүмдүн жооптуусу болсо, чалуу адегенде ага барат.
- Кезек. Чалуу бөлүштүрүлүүчү кезектеги кызматкерлердин тизмесин коюуга болот.
- Параллель же кезек менен. Чалуу баарына бирден чалышы же кызматкерлерди дозвондун таймауту менен биринен экинчисине өткөрө алышы мүмкүн.
- Жеткиликтүүлүк. Бир адамды ашыкча жүктөбөс үчүн азыр ким онлайн жана кызматкерде канча активдүү чалуу бар экенин эске алууга болот.
- Запастык вариант. Эгерде эч ким жооп бербесе, чалуу запастык кызматкерлерге же эскалация эрежеси боюнча барат, ошондо кардардын чалуусу жоголуп калбайт.
Багыттоону реалдуу процесске ылайыктаңыз: сатууда бул көбүнчө «адегенде жооптууга, андан кийин кезек», колдоодо — жеткиликтүү операторлордун ортосунда бирдей бөлүштүрүү.
Кайсы стратегияны тандоо керек
| Процесс | Стратегия | Эмне үчүн |
|---|---|---|
| Бекитилген клиенттери бар сатуулар | Адегенде жооптууга, андан кийин кезекке | Клиент дароо бүтүмдү жетектеп жаткан адамга барат; кезек — запастык вариант гана |
| Бекитүүсүз колдоо | Жеткиликтүүлүктү эске алган кезек | Чалуулар бош операторлордун ортосунда бирдей бөлүштүрүлөт |
| Жогорку шашылыш (мисалы, VIP-линия) | Кезектин баарына параллель чалуу | Ким биринчи трубканы алса, ошол жооп берет — күтүү убактысы минималдуу |
| Кичи команда | Дозвондун таймауту менен кезек боюнча | Бир нече адамды бир учурда ашыкча жүктөбөйт, бирок клиент өтө көп күтпөйт |
Бардык учурларда запастык вариантты дайындаңыз — ансыз негизги эреже боюнча жооп алынбаган кардардын чалуусу туура жооптууга же жумуш кезегине жетпей калышы мүмкүн.
Чалуулар журналы
Кабыл алынган же чыгарылган ар бир чалуу жазылат. Чалуулар журналы — окуу үчүн гана өзүнчө бет, анда төмөнкүлөр көрүнөт:
- багыты (кирүүчү же чыгуучу) жана статусу (чалып жатат, жооп берилди, өткөрүлүп жиберилди, аяктады, ийгиликсиз болду);
- кайсы номерден жана кайсы номерге чалынды, ошондой эле узактыгы;
Учурдагы CDR экраны жооптууну, байланышкан бүтүмдү, жазууну, чыпкаларды же аларга өтүү жолун көрсөтпөйт. Журналдын бир сабы CRM объектисин табууга же жазуу бар экенин ырастоого жетишсиз.
Журнал ар бетке 50 жазуу жүктөйт. Кийинки жана Артка ачыла турган бет болгондо гана активдүү болот. Сакталган курсор эскирсе, портал биринчи бетке кайтат; убактылуу катада Кайталоо сунушталат. CDRде ойноткуч, жазуу, чыпкалар же CRM контекстине шилтеме жок. Контекст башка уруксат берилген процесстен белгилүү болсо, аны өзүнчө ачып, жазуунун бар-жогун ошол жерден текшериңиз.
Өткөрүлүп жиберилген жана ийгиликсиз чалуулар бөлүп көрсөтүлгөн — ошондо жетекчи кайсы чалуулар боюнча кайра чалуу керектигин жалпы тизмеден издебей, дароо көрөт. Журналды контролдоонун жумушчу куралы катары колдонуңуз: кардардын өткөрүлүп жиберилген чалуусу — бул потенциалдуу жоголгон өтүнмө.
Жакшы практикалар
- Чалуу кардарды реалдуу жетектеген адамга түшсүн деп, воронканы жана жооптууну ошондой дайындаңыз.
- Кирүүчү чалуу жоопсуз калбасы үчүн запастык вариантты жана кезекти жөнгө салыңыз.
- Журналдагы өткөрүлүп жиберилген жана ийгиликсиз чалууларды үзгүлтүксүз талдап туруңуз.
- Скриншоттордо реалдуу телефон номерлерин, кабыл алуу токендерин жана кол коюу сырларын көрсөтпөңүз.
Жыш кетирилүүчү каталар
- Телефонияны демейки воронкасыз жана жооптуусуз туташтыруу — чалуулар боюнча кайрылуулар ээси жок асылып калат.
- Запастык вариантты жөнгө салбоо — негизги кызматкер жеткиликсиз болсо, кардардын чалуусу жоголот.
- Өткөрүлүп жиберилгендердин журналын карабоо — кардарлар кайра чалууну албай калат.
- Активдүү чалуулардын лимитин жана жеткиликтүүлүгүн эске албай, бир кызматкерди ашыкча жүктөө.
Байланышкан беттер
- Оператордун CRMден чалуулары
- Чалуулар журналы (CDR)
- Интеграциялар хабы
- Келишимдер жана кайрылуулар
- CRM: жалпы көрүнүш
Чалуулар журналы бир бетке 50 жазма жүктөп, курсор менен өтөт. Кийинки бет бар болсо гана Кийинки көрүнөт; эски курсор биринчи бетке кайтып, эскертүү көрсөтөт. Бош журнал, телефонияны окуу укугунун жоктугу жана булактын убактылуу жеткиликсиздиги — ар башка абалдар. Таблицада ойноткуч жок; жазма болсо, аны байланышкан чаттан же бүтүмдүн убакыт тилкесинен ачыңыз.